知名智能門鎖品牌凱迪仕多次遭消費者投訴 ：服務質量不到位

近日,《消費者報道》接獲了數𓃲起關于凱迪仕智能門鎖的投訴,我們也在黑ꦯ貓投訴平臺上注意到其他涉及產品質量以及服務的投訴情況。

這個曾在去年3月完成6億元C輪融資,同時獲得六家銀行10億元綜合授信的品牌為什么會引起消費者的質疑?帶著疑問,《消🎉費者報道》展開了采訪調查。

新疆伊犁的張先生對凱迪仕的處理感到不滿。他告訴記者,自己在2022年7月購買的凱迪仕F1智能門鎖,至今共出現兩種不同的故障情況。第一種是人在屋內,無法進行反鎖操作;第二種是指紋和密碼均提示識別成功,但門鎖打不開。第二種故障共經歷了兩次上門檢修,൲第一次上門的師傅表示修不好,需要更換配件;第二次上門的師傅則為他更換了面板。

張先生特別強調,他感覺每次上門處理的師傅不太熟練,拆裝都需要研究一下,不像是專業處理門鎖꧂的師傅。

后續修好以后,到了2023年3月29日晚上,他回家時再次遇到門鎖無法打開的情況。他在20點48分撥打客服電話,對方回復馬上安排維修人員上門。由于沒有維修人員主動聯系他,他在21💙點30分再次撥打客服꧑電話,對方回復已對維修單申請加急。根據張先生的描述,他等了幾個小時仍未等到維修人員聯系或上門,一直無法進門,次日0點19分撥打客服電話,已經響起了等待音樂(無法聯系上)。直到過幾天他發起了投訴,已經在出差途中,才有維修人員聯系上他。

頻繁的維修和較差的體驗讓張先生萌生了全款退貨的想法。客服給出的方案是在退貨退款的基礎上要求張先生承擔15%折舊費。但這個方案中令他難以接受的是客服要求其自行將門鎖拆下退貨并自付運費郵寄。張先生認🍸為既然品牌方愿意退貨退款,就應該安排師傅上門拆卸,如果自己貿然找人拆下,一旦出了問題致使♏產品不符合退款條件,這對于消費者而言是毫無保障的。

🉐截至發稿時,張先生已辦理退貨退款,除了產品折舊費外,凱迪仕方ꦛ面還從張先生的退款當中扣除200元作為拆鎖費。

河南汝州的陳先生則對凱迪仕智能門鎖的續航感到不滿。

他購買的凱迪仕K7智能鎖,在兩年不到的使用期內一直出現耗電過高、電池不耐用的情況。他表示不到ꦗ♔一個月就要換電池,后來越來越嚴重,發展到十天左右就要更換電池。

從陳先生提供的聊天記錄來看,客服提到產品如果使用4節五號電池,每天使用10次左右可以用10個月以上,使用8節電池續航會更長。而產品宣傳頁則提到產品使用4節五號電池,每天開關10次可持續使用3至6個月。他向記者補充道廠家那邊的ꦍ說是能用3個月。

值得一提是,陳先生也在產品保修期內聽從客服建議更換了智♒能鎖的主板。雖然續航情況略有改善,但他表示也只是能用一個半月左右,遠遠沒有達到宣傳的續航時間。而且他已經按照客服的推薦使用雙鹿牌的電池。

陳先生又補充了最近的使用情況。他在今年過年前十多天更換了8節電池,但過完年初六回到家就被提醒換電池。他以為是電池放置時間較長,于是又重新更換了8節新電池,結果同樣是不到一個月就被提醒更換。他懷疑這把鎖♎本身就有質量問題。因為朋友家的智能門鎖(非凱迪仕)一年都不用換電池。

目前,陳先生的智能鎖已經過了質保期。客服表示該款產品已經停產,如果要再對耗電異常進行處理🍨,需🌸要安排自費返廠維修,費用是450元,維修期在一到兩個月。期間陳先生需要額外找一把機械鎖過渡使用。

但陳先生認為這并不合理,因為耗電異常的情況是發生在產品的三年質保期內,一直沒有得到解決。而且產品曾因其他使用問題維修過多次,更換過💎鎖體、主板、面板。ꦚ他目前的訴求是免費維修、更換零件,且維修后的產品要達到宣傳的續航水平。

鎖具出問題,需品牌方團隊快速響應

記者在黑貓投訴平臺上注意到,凱迪仕智能鎖的累計投訴量為478。投訴主要集中在耗電過高、多次故障/維修、指紋👍無法被識別、無法鎖門、維修人員未及時上門、拒絕提供保修等問題上。

有消費者發現自家的凱迪仕智能鎖在完成反鎖操作后,在不需要指紋和密碼的情況下能直接開門ও,꧅存在嚴重安全隱患。

據這名消費者講述,門鎖第一次出現這個問題時,客服的回復是他沒有把門鎖對方式,讓他多試幾次。他發現嘗試7、8次也能鎖上,就以為🐬自己的方式不對。但隨后他發現門鎖多次出現這個“鎖不上”的情況(已經按照客服要求操作),他才意識到這樣并不靠譜。他覺得這樣很困擾,上班都得擔心家里的門鎖不住,被小偷隨時打開。為此他還請了3♐天假守在家中。

有部分消費者指出凱迪仕智能鎖的耗電量過高,存在漏電情況。

也有消費者反饋在收到貨后按照對方要求通過申請的形🐠式參加補差價活動,但這導致了權利被使用而沒辦法在無法在需要時申請第二次。

從本文提到的投訴案例來看,鎖具的服務要求會相對高。因為鎖具出問題,會影響消費者的進出門,這需要品牌方的團隊快速響應。《消費者報道》也特別向廣大消費者作出提醒,在電商平臺購物時,不要以申請的形式參ꦆ與補差價、好評返現等活動,以免在真正出現產品質量問題、消費糾紛等情況時失去申請的權利。

值得一提的是,曾有凱迪仕經銷商向媒體透露,其所代理銷✱售的區域,每個月銷售出200多套的凱迪仕智能門鎖,每個月被客戶投訴過來需要進行返修的有60多套,個別月份甚至能到8ꦡ0多套,返修率極高。