雙十一負面吐槽超60萬條消息 快遞和成投訴重災區

雙11”購物節進入第11個年頭,交易額繼續擴🥀大。今日(11月21日),中國消費者協會發布的輿情分析報告顯示,11月1日-11月15日共計15天的監測ꦐ期內,共收集“雙11”相關“消費維權”類負面信息655376條。

哪些問題最集中?監測期內,快遞、服務、預售規則、促銷宣傳、產品質量、價格和信息騷擾等方面問題較多。其中,快遞、服務、預售規則和促銷ඣ宣傳方面的💮負面信息均超過10萬條。

監測期內,共收集快遞負面信息196872條。負面信息在11月12日達到高峰,達63762條,起因是“快遞車起火事件”。

11月12日,一輛北京開往湖南的百世快遞公司物流車在河南安陽起火,車廂內包裹重13噸。該事件引起廣泛輿論,消🐠費者針對快遞安全、損失賠償等問題展開討論;11月11日,成都趙女士向媒體反映,小區內快遞網點貼出通知稱,“雙11”貨物太𓃲多請當天領取,當天未取的第二天將退回公司。業內人士稱,這一舉措涉嫌霸王條款。與該事件相關的信息在監測期內有18813條。

監測期內,共收集服務負面信息167288條。負面信息𒊎在11月11日達到高峰,為27792條,與消費者因平臺設置、商家發貨快等原因無法在收貨之前退款有關。

“雙11”前后,有關服務的問題較為分散,𓄧主要是客服不理人、“雙11”當日無法退款、假客服、不發貨、發錯貨、不能修改地址等問題。

有消費者反映,11月11日凌晨在某OTA平臺參加“雙11”活動,購買并成功支付四張杭州往返大阪的機票。當日早上咨詢出票相關問💛題時,被客服告知“經核實您的訂單因商家價格投放出現錯誤,無法進行出票”。經協商,消費者不得不全額退票,商家對此補償500元。

此外多名消費者反映,“雙11”當天“未發貨”訂單,如果消費者選擇退貨,退款申請在11月12日0點才開通,且購物享受的優惠券、購物券不能退回。有網友吐🌄槽:“如果在雙11期間購買日用品,一定要做好被煩死的準備,但凡發生退貨將是煉獄般的折磨,他們的邏輯是,當天不讓退款,你會重新再下一單,等到可以操作退款的時候已經發貨了,讓你拒收,可一個訂單都分成若干包裹,你又分辨不出哪個是退的哪個是新訂單,導致你錯誤拒收,折騰半天后你也累了乏了,客服一個也找不到,最后只能全單接受。”

監測期內,共收集預售規則負面信息156000條。負面信息在11月11日達到高峰,為44073條。預售規則問題ꦆ主要涉及優惠規則復雜難懂、0點搶購、1點才能付尾款、定金不退等。

有網友反映,某網店預售坑粉,“幾萬粉絲熬夜等預售,還🔜不如‘雙11’當天購買來的優惠!”類似的還有某官方旗艦店,“雙11”預售價比0點搶還貴,有的消費者預售時已經交了定金,由此陷入進退兩難。

監測期內,價格負面信息共42550條,“雙11”當天,隨著消費者購買行為增加,先漲♚價再降價、熬夜購買不如白天便宜、虛標價格等價格問題凸顯。有消費者表示,為了給妹妹買筆記本電腦,自己提前半個月開始做功課,之前價格一直沒有變動,結果“雙11”當天還漲價了,從5699元變成6099元。

從輿情數據中的幾處集中“槽點”來看,電商平臺是“雙11”游戲規則的單方面制定者,消費者只能被動接受規則。諸如“退款申請次日零點開通”“所有商品不接受七日無理由退貨”等條款,是排除或限制消費權利、減輕或規避經營者應盡法律責任的伎倆🍸。