2019年清涼家電行業高峰論壇在北京舉辦

7月4日,由中國家用電器協會指導,京東家電聯合中國家電網主辦的2019清涼家電行業高峰論壇在京舉辦。

論壇上,主辦方基于京東消費大數據和行業數據,聯合國家信息中心和奧維云網共同編撰的《2019清涼家電消費白皮書》正式發布,對家電行業產品結構升級和服務消費新時代到來的大趨勢做了全面深入的總結和展望。以京東消費大數據作為《白皮書》的基礎數據,是因為京東作為線上線下最大家電和消費電子方面的零售單體,61%的線上份額(數據來源:國家統計局主管中國市場信息調查業協會發布的《2019年中國電器線上市場分析報告》)使其數據最具代表性,能夠最真實地反映市場趨勢和消費者需求。

產品:高端智能仍是主題新興細分功能開始走俏

從整體大環境來看,家電行業的發展與房地產密切相關。雖然今年新房增量市場增速放緩,在一定程度上對家電市場有所影響,但相比新房的家電需求,現有住房龐大的家電更新換代需求才是ﷺ影響家電行業的重頭戲。同時,在以樂于接受新鮮事物且更追求個性化的80、90后為家電消費主體的當下市場,在有換新需求時,更具產品技術創新和多元化功能的家電更受青睞。《白皮書》顯示,京東作為全渠道領先的家電零售商,其線上數據和奧維線下數據均反映出家電消費高端化、智能化趨勢。

以空調產品為例,除變頻、一級能效產品銷售占比提升明顯,具備智能WiFi控制、自動清潔、無風感功能的產品也開始受到消費者的關注。冰箱除風冷、變頻、400升及以上大容量產品銷售增長顯著外,像具有急速凈味、零度保鮮等新興細分功能的產品也受到越來越多用戶的關注……且從數據來看,多品類高端產品的線上增速優于線下,這說明越來越多消費者選擇在京東購買高端家電,也反映出平臺在根據市場需求不斷調整自身產品結構,助推家電市場消費升級。

服務關注度上升送貨時效和安裝問題是重點

產品吸引用戶,服務留住用戶。除產品功能升級趨勢外,《白皮書》也揭示出家電行💝業迎來服務消費時代。在消費升級的今天,價格已經不再是消費決策中的首要因素,服務因貫穿售前到全流程、深度影響消費體驗,而成為用戶更為關注的決策依據。《白皮書》顯示,送貨時效是消費者關注度最高同時也是差評率最高的服務項。除此之外,安裝類家電(如空調、燃氣熱水器、凈水器)服務關注度明🌃顯高于非安裝類家電(如冰箱、電視、洗衣機、凈化器),說明安裝問題是消費者在購買家電時的主要關注點。

對于服務問題,ꦺ京東家電客戶體驗部總經理姜婷婷表示,用戶對服務的關注度在近年來明顯提升,特別是在高溫易煩躁的夏季,要更快速響應用戶需求、高效解決用戶問題,才能保證用戶有良好的體驗。比如針對大家重點關注的送貨時效及維保問題,京東家電自2012年陸續推出了211限時達、京準達、京尊達、極速達、次日達、大家電預約配送、上門服務時效承諾、30天質量問題退貨、180天質量問題換貨等服務。另外針對安裝問題,京東家電根據不同🍃品類推出了0元安裝、熱水器安裝費200/300封頂、送裝一體、可視化收費、只換不修、以舊換新等優質服務。